淘宝开店精细化运营模式应运而生

精细化运营重点——活动复盘

做复盘是在做客户运营时最重要的一个动作，无论你是一个大卖家，拥有非常成熟的BI系统，可以理出一份详细的表格，还是一个小白卖家，才刚刚开始维护客户。或许你还不知道如何去复盘，但作为一个客户维护的运营人员，你需要亲手“画”一张详细的表格，加入数据，在不断重复这些动作的过程中整理思绪，掌握复盘的概念，复盘包括三个必不可少的步骤——活动支持、数据沉淀、客户画像。

传统的线下活动，有一个和线上非常不一样的地方就是没有数据的支撑。客户的行为、属性、基本情况很难掌控并且将数据沉淀；而线上就完全不一样了，我们可以在活动过程中，用数据将精准的客户画像体现出来。基于这些客户画像对不同客户进行分群、分类从而对不同类型的客户进行精细化运营，基于这些运营、策划，在大促来临时我们可以有针对性的做活动，激活这些人群，结果想必就非同一般了。在前面这三个步骤循环往复下，人群逐渐精准，数据也会越来越“美腻”，所以这就是我们为什么要做活动复盘的原因。

数据报告应包含哪些因素？

1、体现数据：这个是一切活动的分析的基础，没有收集到数据根本不用提去分析了，相信大家都可以理解。

2、解读数据：作为运营人员、操作者需要运用自己的方式去解读。

3、找寻数字之间的关联。

4、解析你读取数据的分析意见。

5、图表化：这是我们最重要的一步，为了能让更多人读懂这张表格，你需要将统计的数据图表化。

数据复盘四步

复盘方法——数据复盘四步走

1、销售分析：会员整体的销售分析，这是最基本的。

制表：

大家可以参考一下这张图的数据维度，2016年/2017年的数据对比，分别从成交客户数、老客户数、老客户订单数、老客成交额、老客占比、老客成交额占比、老客客单价、新增客户数、新增客户成交额、新客户订单数、新客客单价来进行分析。注意：并不是把数据填上去就好了。

2、利益点分析：这也是大促当中最重点之一，学会掌握利益点撬动客户的积极性。同样的，从生意参谋里提取数据，并且输出图表。

3、营销分析：通过具体的营销手段去触达客户，比如他的ROI怎样？他的响应率怎么样？这里就涉及到主要的投产比。所以这张表格的数据维度主要考虑从活动三个阶段来总结的，分别是预热、爆发和催付。

4、会员分析：既然是做客户运营，那都是有会员体系的，那么需要考虑整个会员体系中不同层级的会员购买力怎样？他们的客单价怎么样？（不过这里要说明的是，因为客户关系管理需要相应的工具支持，所以本次复盘当中，一些数据的抽取要在服务市场中订购一些CRM的工具，否则你是无法抽取到这些数据的）回归到分析，也是结合从预热到活动当天来分析，主要分析不同阶层的会员，他们的购买力是怎样。制出图表后，针对不同层级的会员做出相应的处理，还可以分析出高客单价的客户具有多少黏性。

以上四步就是今天给大家分析的复盘报告，最后我们要将所有数据结合图表进行输出，这样一场活动的数据以及趋势就会一目了然，展露无疑了。只有分析出客户人群、属性、喜好……等等，从而进行“对症下药”，才能为店铺以后做活动打下基础！

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